December 21, 2011 13:54

「接客」とは

2011/12/21 13:15〜

先ほど、日本国が運営している、「ハ」が付く所に、
ある用事があって行って来たんですが、
(別名を、公共職業安定所とも言います)
そこで不快なことがあり、ここに書くのもどうしようか迷いましたが、
事実であるので、記録として残しておきます。
あんまりこの日記にネガティブなことを書くのは好きじゃありませんが。

******

まず、職員の態度が非常に悪い。
彼らは、「国家公務員」だぜ。
なのに、非常に態度が悪い。

俺が最初に説明を受けた女性は、とても丁寧で良かったのですが、
その、3つほど隣の席で、ある女性のお客様に、説明をしていた、
髪の毛を真っ黒に染めた、七三分けの50代男性。

彼は、職業を求めるその女性に対して、
「データベースが何か分かりますか?エクセルは何か分かりますか?
エクセルはデータベースではないですよ」と言う様なことを、
偉そうに、「それは詰問か?」と言うくらいキツく、
延々と説教をしていた。
足を組みながら、ちょっと斜めに相手を見ながら。

恐らくその女性は、SE関連の職業を探していた様なのですが、
「あなたね、SEなんて、少なくとも15年働かないと、なれないよ」
と、本当に偉そうに言っていた。
いやいや、15年もかからねえし、と俺は心の中で突っ込んでいたが、
その女性は、すっかり怯えてしまって、言い返すことも出来ないようだった。


一応家に帰って来て、Wikipediaで彼らの存在意義、立場、そういったものを再度確認しましたが、
彼らは、「公的職業安定組織 (public employment service) が運営する職業紹介所」
ですよね?
つまり、「一日も早く、個人が職業を見つけられる様に、
安心して、その仕事探しにフォーカス出来る様に、国民を助ける」のが、
彼らの仕事だよね。

なのに、何なんだろう、あの上から見下した言い方は。


俺も、その会話が、普通であれば、こんなに注意も引かれなかったと思うけど、
余りにもそのオッサンの言い方が嫌みっぽくて、
しかも、周りに居る人に聞こえるような、大きな声で、
その女性のことを、パブリックに恥をかかせていたので、
ビックリして何度も見てしまった。
何か言ってやろうかと思ったが、その女性もきっと何かあるだろうし、
どっちにしても迷惑だろうから、辞めておいた。

******

で、その後、俺の対応をして下さった丁寧な女性に別れを告げ、
2つ上の階へ。

今度はそこで、また、ある事に関して、
説明を受ける。


しかし、今度俺の相手をしてくれたこの若い男性が、
非常に、いけていなかった。

彼の言葉の端々には、相手を見下しているニュアンス、
また、自分の仕事に全くプライドを持っていない雰囲気が、
ありありと感じられ、
俺も最初は、「まあ、一日に何回も、同じ説明をしているんだろうし、
中には、嫌な客も多いんだろうから、
黙って聞いておくか」と堪えていたが、

途中で、彼が「では通帳を持っていますか?1ページ目を見ます」との問いに、
通帳を渡したら、
「1ページ目を開いて下さい」と、バカにする様に笑いながら、
人の通帳を奪った。
そこで一回、カチンですね。

その後は、次回の来所日に関しての説明。
次回は何の説明をするかも無しに、「この日は空いていますか?」と聞かれたので、
「その説明会は、何の目的なのか。または、その日に都合がつかなかったらどうなのか」を聞くと、
如何にも面倒くさそうに、適当に説明をして、
日程も、嫌そうに説明をするもんだから、
そこで更に頭に来た。

その後、俺が何かを聞くたびに、
「ウン、ウン」と偉そうに相づちを打つから、
それで完全にアウトですね。

気づいたら、彼に言っていました。

「あなたね、受け答えの時に、ウンはマズいんじゃないですか?
「はい」でしょうが?」

そこで彼はちょっとビックリして、「はい」と言ったが、
その後、俺がまた話し出すと、
またクセで、「ウン」と言ってしまう。
だから、また注意してあげた。

最終的には、彼も「ウン」を使わずに、「はい」が言える様になったみたいですが、
そもそも、そこからしてレベルが低いよね。



*****

どうして俺が、こんなに頭に来て、
初対面のその若い彼に言ってしまったのか、
帰り道に電車の中で反省したが、
恐らく、彼らから発する、「相手を完全に見下している」という態度が、
本当に気に入らなかったんだと思う。


上に書いた、「ウン、はい」事件は、
ここに限らず、今の日本社会では、
恐らく殆どの方が、仕事上、お客様とお話をする際に、
「ウン」と言ってしまうと思う。


しかし、その「ウン」には、
相手を安心させ、「はい」の相づちよりも、
より、相手との距離を縮める「うん」と、
相手を完全に見下して、
自分を優位に立たせている場合に発する、
「ウン」が存在する。


そして、俺は、前者の「うん」の場合には、
もちろん心地よく感じて聞くが、
後者の「ウン」の場合には、
キレてしまう。

(恐らく、俺が前職で、接客をしていた為、
また、俺がお世話になったその会社は、そういった事に、非常に細かく、
お客様に対する接客態度に関しては、
見た目の清潔さも含め、非常に細かかったので、
そういった、社会的基本マナーが守れていない人間を見ると、
つい頭に来てしまう。

また、大概の場合、女性社員が発する「うん」は、
相手を間違えていない場合には、不快でない場合があるが、
男性社員が発する「ウン」が、お客様にポジティブに伝わることは、経験上、余り無いと思う。
だからこそ、基本として、
相手の話を聞く時には、「はい」が徹底されるべきでしょう。)

*****

なので、彼には、
「あなた、いつもその態度で接客をしているんですか?」
と最初は言おうと思ったが、それは余りにも失礼なので辞めておいたが、
それでも、「ウン、はい」事件の後には、口を塞いでいられませんでした。




俺も、こういう事でカッとしてしまったり、
相手に言ってしまうところが、大人げないかな、
とは思いましたが、
でも、そういう事を、まずは、そこで働く、
社員の上司に当るものが、徹底教育するべきだよね。


で、最初に書いた、
七三分けのオッサンみたいな年齢になると、
誰も注意する人がいないわけだから、
自分は、相手に職業を見つける、
という使命のもと、税金を給料としてもらい、
国民の為に働いている存在のくせに、
そのお客様である方を、見下して、
「あなた、データベースって分かります?」的な発言をする風になったら、
もうおしまいですよね。

その女性が、アナタの発した心ない言葉の為に、
職業が無い今、ただでさえ自信を無くし易いのに、
それで更に自信を無くして、仕事探しがうまく行かなかったら、
このオジさんの存在意義は、全くと言っていいほど、無くなってしまうよね。


******

俺が一番頭に来るのは、
自分の仕事を嫌々やっていて、
お客様に、不快感を与える人たちだね。

その仕事が気に入らないのなら、
今すぐ転職しろっつうの。
それが嫌なら、
目の前のお客様に、全力で尽くしてみろ、っつうの。

それでこそ、「仕事」の意義が出来て、
本当の意味で、「仕事」は楽しくなるんでしょうが。



で、今日、そういった、怠慢な仕事の仕方をしている男性社員を、
二人も、国の機関で見てしまったから、
余りにも頭に来たんでしょう。

貴方たちは、国民の税金で、給料をもらっているんですよ。
その国民を見下すとは、どういうことですか?と。

******

大変長くなりました。
お見苦しい所を、失礼致しました。

2011/12/21 13:44




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