April 21, 2010 02:43

「人対人」=「心対心」

俺の仕事は、
一ヶ月に大体25人ほどのお客様に会う。

そして、その方々と、
1人に付き、2時間から3時間話をするから、
1年間で、約300人、
600時間から900時間を、
初めて会う方と過ごしていることになる。


そんなに沢山の方と会い、
沢山の時間を過ごすわけだが、
たった一回会っただけでも、
凄く印象に残る方もいれば、

2時間から3時間を費やして、
沢山話をしたのに、
その後、一週間後に、
その方の名前を見ても、
顔をほとんど思い出せない方もいる。



それはなぜか。

それは、その方と深い話を
出来たかどうかによって、変わってくるから。


******

表面的な話だけしていては、
俺の心に、その方が残っていないってことは、
恐らく、その方の中にも、
俺という人間の存在は、残っていない。


人によって、性格、傾向、
全然違うから、
話しやすい人もいれば、
全然話しにくい人もいる。

しかし、どんな人でも、
その方の心を開けないと、
結果、
お申し込みにはならない。


ゴールは、お申し込みでは無いが、
その方と深く分かり合えたとき、
その先には、結果として、
お申し込みが、待っているだけ。


******

先月、突然来店された、
U君という子がいる。

彼は、アメリカの大学に行くことを志して、
今は新宿の近くに静岡から移って来て、
毎日勉強を頑張っているが、

彼とは、たった一回会ったきりで、
凄く心に残る出会いだったな、と感じた。

彼と会って思ったのは、
俺のアメリカ時代のルームメイト、
ひろぽんと雰囲気が似ていたってこと。

いわゆる、天才肌というか、
何でもやってしまう派の子。

だから、話していて、
純粋に、尊敬できたし、
むしろ、そういう人と会うと、
素直に敬服したくなる。


彼の場合は、そんな魅力的な子だったから、
会社のこととか忘れて、彼のことだけを考えて、
アドバイスをした。

そうしたら、後で電話があって、
「やっぱりお願いします」と言ってくれた。

そして話をしていてビックリしたのが、
彼は、静岡の家に帰って、
俺のブログを発見したんだって。

「留学、○○○○(俺の名前)」
と入れたら、出てきたそうな。

はっきり言って、すごく恥ずかしかったが、
同時に、彼が、
「僕は、○○さんのブログを見つけて、
それを読んで、
『ああ、この人なら大丈夫だな』って思って、
だからあなたの会社にしたいと思ったんですよ」
って言ってくれた。
それが、本当に嬉しかった。

素のままの俺を認めてくれたっていうか、
素の俺で、それを評価してくれたっていうか、
とにかく、凄く恥ずかしいけど、凄く嬉しかった。


彼は、今は夏の渡航に向けて、
一生懸命英語を頑張っている。

*****

そんな彼もいれば、
今日、電話で話した新規のお客さん。

大学生で、アメリカに夏の間、2ヶ月くらい、
留学したいと言う。

聞くと、高校時代にNZに2年間留学しているし、
英語も、もうほとんどネイティブだそうな。

ならば、なぜ留学するのですか?と聞いていると、
「実は、アメリカのカリフォルニアに行きたいんですよ」と。

「そうなんですね。僕も実はカリフォルニアの大学に留学してたんですよ」
と言うと、
そこから彼も、自分のことを少し話してくれた。

そしてビックリしたのが、
なんと彼も、PIXARに入りたくて、
留学を考えているとのこと!

俺もまさに、それが留学の理由だったから、
思わずびっくりして、嬉しくなって、
「いやあ、僕もそうだったんですよ!」と話が弾んだ。

そこからは、一気に話に花が咲いて、
気が付くと、明日会うことになっていた。


そんな風に、いい出会いをしたときは、
すごく嬉しくなるし、
やっぱり、俺の仕事って、
「人対人」なんだなあと、
深く、感じる。


******

人が相手だから、
人の心に残る接客をしていないと、

その人の心にも残らないし、
俺の心にも、残らない。



2日前に来店された、20歳の女の子は、
1年ほどの留学を考えていたけど、
帰られる間際に、「ところで、○○さんは、どこか留学されてたんですか?」
と聞いてくれた。

そこから、自分の留学話を少ししだして、
彼女は、俺の話を、すごく興味心身に、
そして真剣に聞いてくれた。


聞くと、彼女の本当の悩みは、
海外がどうのこうのではなく、
自分の進路が、定まらないことへの
不安だったらしい。


その子に対して、
「進路に対して、唯一僕が言えるのは、
自分が本当に好きだと思えるものを
追求し続けていけば、
きっと、いい道が見つかる、ってことだと思いますよ」
って伝えた。

それは、俺の価値観だし、
それは、もしかしたら、
他の人には、合わないこともあることを、
きちんと付け加えて。


彼女は、最後に言ってくれた。

「今日は、○○さんが担当して下さって、
本当によかったです。
今、このお話を聞けたことが、
今日の一番の収穫でした」と。



そんな風に言ってもらえた瞬間、
はっと気づく。

「ああ、俺って、
最近、結局、
表面的なところしか話さず、
中身の無いカウンセリングばっかりしてたよな」って。


そんなカウンセリングが続くから、
仕事も楽しくなくなるし、
そのお客様の顔も、全く思い出せなくなるし、
毎日が、ルーティーンになってしまうんだ。


でも、そのお客さんに対して、自分ができたように、
「人対人」であることを、常に忘れず、
すなわち、「心対心」
であることを、徹底すれば、
必ず、人は、反応してくれる、ってこと。


2日前に初めて行った、
ワーキングホリデーセミナーもそうだった。

国の話とか、
無機質な話をしているときは、
みんな、つまんなそうな顔してんだけど、
一旦、俺が、自分の話をしたり、
または、自分が海外に行くことをどう思うか、

それを、自分の言葉で話し出すと、
いかにカツゼツが悪かろうが、
どもろうが、
みんな、真剣な顔をして、聞いてくださる。

それを見て、やはり思う。

「やっぱり、人対人は、
心対、心なんだ」って。




******


1個前のブログに書いた、
アイスランドの火山噴火による、
お客様にいただいたクレームの件。


2日前に、上司に、
今回の対応が、本当にお客様の事を考えた上でのものだったのかを
問い合わせ、
その返答が来て、その旨を、
おれ自身が、心から納得した状態で、
お客様に、再度連絡をした。


今回は、初めに、もう一度今回の件を謝り、
その後、
俺がお客様の立場だったら、どうしてほしいだろうか、
そして、会社としても、どうするべきか、

まずは、俺が2日前の晩に、
そして、昨日も休み中に、
考えていた考えをお伝えした。

そしてその後、
今回の会社側の措置が、
どのような経緯でこうなったのか、
また、お客様のことを
考えた上でのものなのか、

それを、言葉が詰まりながらも、
自分なりに、誠意を持ってお伝えした。


彼は、分かってくださった。

2日前は、怒って、俺の話も聞いてくれなかったが、
今日は、
「ええ、はい、分かります」
と、聞いてくださった。

それが、その、
優しい態度というか、
受け入れてくれている、ということが、
心に来て、
泣けてしまった。

お客様に対して、やっぱり申し訳ないと思うし、
俺が、まるで、その方に、
お願いをして、分かっていただいているみたいだし、

色々な感情がこみ上げてきて、
その方の優しい声を聞いていたら、
言葉が詰まってしまった。



彼は、もしかしたら、
俺の会社が、その対応しかできないことには、
諦めを抱いているかもしれない。

しかし、彼は、
俺が、上司とやりあったこと、
お客様の事を考えて、
その結果、出た結果がそれだったこと、

その本質は、掴んでくださったようだった。


今回は、クレームになる前に、
それが、もしかしたら、
俺の方で、出来ていたかもしれない。

ただ、上から流れてきた内容を、
お客様にお伝えするのではなく、
俺が、お客様の味方になって、
会社に対して、話し合いをすること。


それができてこそ、
お客様も、やっと、納得をして下さるのではないだろうか。


******


毎日、色んな方々に会う。

色んな出会いがある。


そんな中で、
いつも、大事なことは、
お客様に、教えてもらっている。



この仕事の本質は、
人対人、

つまり、
こころ対、こころだから。



2010/4/21 2:43am

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